AS #4 B&B: Business and Birthday

Nos entreprises fêtent régulièrement des « ANNIVERSAIRES » : c’est une tradition, une occasion de faire parler d’elles, de se rassurer sur leur pérennité , de faire plaisir aux clients, fournisseurs, partenaires et aux collaborateurs de faire »LA FÊTE« .

 

Arrêtons nous un instant sur ce phénomène récurrent et interrogeons – nous : pour quels résultats auprès des différents participants ?

 

Les clients: ils ont été sensibles à l’invitation, mais certains ont été jusqu’à chuchoter que (sic)… c’est beaucoup d’argent dépensé, une baisse des prix ou une ristourne de fidélité eurent été préférables, …

 

Les collaborateurs: ils sont venus à la fête; certains ont apprécié, …d’autres ont trouvé le champagne tiède, le discours du patron peu digeste, d’autres enfin qu’il vaudrait mieux une augmentation plutôt que de dépenser de telles sommes d’argent, …

 

Les syndicats: là encore , le discours du patron laisse froid… et l’écho général n’est pas bon… ( une augmentation générale pour tous est plus motivante)

 

L’encadrement: de réactions + / – mitigées; peu d’enthousiasme….

 

CONCLUSIONS du PATRON: cela a couté cher et ce n’est pas un franc succès dixit son Assistante et les D.P.

 

Alors ,aurait- on pu  FAIRE AUTREMENT ? COMMENT ?

 

Une DATE- ANNIVERSAIRE  est une OPPORTUNITE formidable de:

  • Souder les équipes , faire du « team building »;
  • Communiquer avec TOUS les partenaires: clients, pouvoirs publics, fournisseurs, personnel, filiales , voire concurrents….;
  • Améliorer son image
  • FAIRE du CA ,des résultats,
  • Se fixer de nouveaux objectifs: CA, RN, Qualité , communication, visibilité, …

 

DEUX CONDITIONS ESSENTIELLES pour réussir ces nombreux CHALLENGES ?

 

  1. ANTICIPER, ANTICIPER, ANTICIPER, …

ex.: si mon 50 ème anniversaires est en juillet 2020, les premières opérations seront lancées en janvier 2018… en évitant de célébrer l’anniversaire lors des pics de ventes car il faut saisir l’opportunité de la  promotion du « 50 ème anniversaire » pour accroître les ventes…

 

2. IMPLIQUER LA TOTALITÉ DES COLLABORATEURS et en conséquence: 

  • Créer un slogan qui résume les objectifs à atteindre …
  • Mettre en place un COMITE de SUIVI, responsable du projet…
  • Communiquer chaque mois en interne  sur l’avancée des différents chantiers , via un « BLOG »dédié….
  • Développer les  » boîtes à idées  » ( avec primes pour les nouvelles idées …mises en oeuvre et rentables )
  • Lancer des CHALLENGES de VENTES ( avec primes ou voyages) ouverts à TOUS les collaborateurs sous forme de recommandations de visites chez des proches ( infos exploitées par la force de ventes)
  • Récompenser l’ENSEMBLE de l’EQUIPE … si les objectifs sont gagnés

 

Bref, utiliser cet anniversaire pour faire « BOUGER L’ENTREPRISE« , la « METTRE  sous TENSION‘ » et faire que la FÊTE soit celle de TOUS.

CONCLUSION notamment pour les nouveaux repreneurS

Vous venez de reprendre une entreprise … REGARDEZ bien le CALENDRIER et RENSEIGNEZ vous sur l’HISTORIQUE…

Vous avez là une OPPORTUNITE UNIQUE  de lancer la MUTATION de l’ENTREPRISE , LA FEDERER autour de son nouveau LEADER … donc de la mettre » à votre main » avec un excellent prétexte: célébrer l’entreprise, affirmer sa continuité que vous afficherez ainsi et, une fois les objectifs atteints,  ENSEMBLE avec VOTRE NOUVELLE EQUIPE… FAIRE LA FETE avec l’ensemble des PARTENAIRES !!

 

BON ANNIVERSAIRE

 

APERE

AS #1 La règle des 7/25 ou comment maximiser la satisfaction client.

Qui d’entre nous n’a jamais « râlé » à la sortie d’un restaurant où :

  • La prestation n’était pas à la hauteur, les plats froids, le service indigent, l’espresso infect et, pour couronner le tout, l’addition salée ! La satisfaction client est en berne.
  • Vous vous êtes promis de ne plus y mettre les pieds d’une part, et, d’autre part, de le signaler à  TOUS vos amis pour leur éviter ce piège…

ou à l’INVERSE :

  • Vous vous êtes félicité d’avoir trouvé « ce délicieux petit restaurant encore peu connu » où nourriture, vins, service, café et …addition vous ont ravis. La satisfaction client est au zénith !

 

Vous avez donc même l’intention de donner cette bonne adresse aux copains et connaissances, mais pas à tous quand même car il ne faudrait pas que le succès gâche cette découverte et vous limitez donc le « Bouche à Oreilles » !

 

La statistique est en effet sans appel :

  • Lorsque nous sommes satisfaits, nous le communiquons à 7 personnes en moyenne,
  • Lorsque nous sommes mécontents, nous nous répandons auprès de 25 (Facteur 3,5) !

Cette règle de la satisfaction client est universelle : elle concerne aussi bien la restauration que la vente au détail, les produits, la communication, la Formation ou les services. Elle ne souffre d’aucune exception et n’épargne ni les produits manufacturés (sous garantie ou non), ni le SAV, ni l’alimentaire ou les métiers du Digital.

 

Comment éviter ce verdict dont il sera bien difficile de se débarrasser et qui va demander des années d’efforts pour être oublié ?

 

 

La recette est simple et c’est, « as usual« , les USA qui l’ont trouvé (voir AMAZON aujourd’hui). Dans ces cas où l’Entreprise n’a pas rencontré la satisfaction client, les Yankees réagissent ainsi :

  1. Reconnaissent et s’excusent rapidement (voir APERE Story n° 2 : « La règle des 4 minutes » )
  2. Proposent un dédommagement (remise, remboursement partiel, bon d’achat, et cetera).

Résultat : non seulement la satisfaction client est là, mais de plus, ce dernier va le faire savoir… à 25 personnes de son réseau !

 

CQFD.

 

 

 

Morale de cette histoire : c’est « Sa Majesté le Client » qui a toujours raison et qui, en réalité, fait ou non notre PAYE ! Ne l’oublions jamais.

 

 

A partager sans modération avec vos équipes …

 

APERE

AS #2 La « Règle des 4 minutes » ou comment vaincre les barrages téléphoniques.

Qui n’a pas eu au téléphone un interlocuteur essayant de nous rassurer sur le temps que va durer la communication en nous affirmant :

Je n’en aurai que pour 1 minute ou pour 2 minutes ou pour 3 minutes, voire pour 5 minutes, afin d’essayer de passer le barrage que nous sommes prêts à lui dresser.

Qu’avons-nous compris ? Que cela risque de durer 10 minutes ou plus et je n’ai pas de temps à perdre : l’on raccroche donc. De la même façon, l’assistante va, pour préserver son/sa boss, faire de même !

Pourquoi ?

Tout simplement parce que 1,2,3, ou 5 minutes sont des durées indéterminées et des locutions toutes faites et qui ne rassurent pas.

Comment faire alors pour passer le barrage téléphonique et atteindre le bon interlocuteur ? En annonçant la seule durée que l’on a jamais entendu : 4 minutes.

En effet, cette durée est la seule capable de provoquer l’étonnement et d’éveiller l’intérêt car inhabituelle et insolite : mais, détail primordial… vous aurez pris soin d’ajouter « montre en mains ».

« 4 minutes, montre en mains ». C’est cela votre offre différente qui va retenir l’attention…

Votre interlocuteur sera (dans 80/90% des cas) intéressé, intrigué, et réceptif car :

  • C’est la première fois qu’on lui propose de ne le/la déranger que 4 minutes et cela signifie que vous êtes respectueux de son précieux temps ou de celui de son patron(e) (pour le/laquelle il/elle fait barrage). Celui indique aussi que vous êtes organisé et fiable (le « montre en mains« ) et donc que l’on peut vous faire confiance… pour 4 minutes ! (à vous de vous organiser avec votre montre ou l’horloge de l’ordinateur)
  • Une fois le barrage téléphonique passé, vous disposez de 4 minutes pour vous présenter et expliquer le motif de votre appel. A 4 minutes « pétantes », vous annoncerez : « nous sommes au bout des 4 minutes, est ce que l’on continue un instant ? ». Ce sera OUI dans 98% des cas.

Il vous reste à convenir d’un Rendezvous de « pas plus de 20 minutes ».  Votre interlocuteur vous croira, car vous l’aurez convaincu par votre différence, votre fiabilité et surtout votre organisation (c’est si rare aujourd’hui !).

MORALITÉ

La règle des 4 minutes est une façon de se montrer différent, et par là même d’attirer l’attention d’un interlocuteur qui ne vous connaissait pas et qui était prêt à vous faire un barrage téléphonique 4 minutes plus tôt. Vous avez initié avec lui/elle une relation originale dont il/elle se souviendra toujours : vous resterez dans son esprit. Monsieur ou Madame 4 minutes montre en main !

LE CONSEIL APERE

Comme souvent, la clé du succès est dans les détails et la préparation : Préparez donc votre entretien et votre discours, « montre en mains »… ou, encore mieux, devant un tiers.

A vos montres !

APERE

AS #3 Les bancs peints en vert de Napoléon 1er ou « la chasse au gaspillage »

La traque des vieilles habitudes ne date pas d’hier… 

 

L’empereur Napoléon 1er se promenait dans le parc de Fontainebleau, entouré de sa cour :

Dans le fond du parc, au sein d’une charmille bien taillée, il y a un banc de couleur verte, devant ce banc, un grenadier monte la garde…

 

Napoléon s’approche et interpelle le planton :

 

« Que fais-tu là mon brave ? » lui demande l’Empereur.

Celui-ci, au garde à vous, répond intimidé : « Sire, je monte la garde et toutes les 6 heures un camarade me remplace. C’est la consigne… »

« Sais- tu pourquoi, il y a ici un tour de Garde ? » Non Sire, répond-il, penaud…

 

 

Napoléon appelle un aide de camp, demande de se renseigner et de faire une enquête…

Trois jours après, on apprend que 2 étés auparavant, le banc a été repeint avec de la peinture verte (à l’époque, il n’y avait pas d’écriteau « Peinture Fraîche » et l’on a mis un  planton pour éviter aux beaux officiers et à leurs compagnes de se tâcher !). Depuis, la mesure a perduré et le planton est toujours là sans que l’on sache pourquoi, ni si c’est encore utile !

 

Moralité

Dans nos Entreprises, il y a bien des « Bancs peints en vert », des NORMES dont on ne connait plus l’utilité ni la raison. Cela représente beaucoup d’énergie gâchée et d’argent gaspillé !

A nous, chefs d’Entreprise, de garder un œil vigilant et de débusquer nos propres « bancs peints en vert ».

Le conseil APERE

Utilisez donc cette anecdote originale et peu connue de Napoléon : à vous de la répéter pour obtenir la coopération indispensable de vos équipes. Cette « chasse aux gaspis », vous allez devoir la mener, notamment lors des reprises d’Entreprise où votre « œil neuf » sera votre allié alors que vos nouveaux collaborateurs auront du mal à admettre le changement…

Bonne chasse … 

APERE