AS #1 La règle des 7/25 ou comment maximiser la satisfaction client.

Qui d’entre nous n’a jamais « râlé » à la sortie d’un restaurant où :

  • La prestation n’était pas à la hauteur, les plats froids, le service indigent, l’espresso infect et, pour couronner le tout, l’addition salée ! La satisfaction client est en berne.
  • Vous vous êtes promis de ne plus y mettre les pieds d’une part, et, d’autre part, de le signaler à  TOUS vos amis pour leur éviter ce piège…

ou à l’INVERSE :

  • Vous vous êtes félicité d’avoir trouvé « ce délicieux petit restaurant encore peu connu » où nourriture, vins, service, café et …addition vous ont ravis. La satisfaction client est au zénith !

 

Vous avez donc même l’intention de donner cette bonne adresse aux copains et connaissances, mais pas à tous quand même car il ne faudrait pas que le succès gâche cette découverte et vous limitez donc le « Bouche à Oreilles » !

 

La statistique est en effet sans appel :

  • Lorsque nous sommes satisfaits, nous le communiquons à 7 personnes en moyenne,
  • Lorsque nous sommes mécontents, nous nous répandons auprès de 25 (Facteur 3,5) !

Cette règle de la satisfaction client est universelle : elle concerne aussi bien la restauration que la vente au détail, les produits, la communication, la Formation ou les services. Elle ne souffre d’aucune exception et n’épargne ni les produits manufacturés (sous garantie ou non), ni le SAV, ni l’alimentaire ou les métiers du Digital.

 

Comment éviter ce verdict dont il sera bien difficile de se débarrasser et qui va demander des années d’efforts pour être oublié ?

 

 

La recette est simple et c’est, « as usual« , les USA qui l’ont trouvé (voir AMAZON aujourd’hui). Dans ces cas où l’Entreprise n’a pas rencontré la satisfaction client, les Yankees réagissent ainsi :

  1. Reconnaissent et s’excusent rapidement (voir APERE Story n° 2 : « La règle des 4 minutes » )
  2. Proposent un dédommagement (remise, remboursement partiel, bon d’achat, et cetera).

Résultat : non seulement la satisfaction client est là, mais de plus, ce dernier va le faire savoir… à 25 personnes de son réseau !

 

CQFD.

 

 

 

Morale de cette histoire : c’est « Sa Majesté le Client » qui a toujours raison et qui, en réalité, fait ou non notre PAYE ! Ne l’oublions jamais.

 

 

A partager sans modération avec vos équipes …

 

APERE

AS #2 La « Règle des 4 minutes » ou comment vaincre les barrages téléphoniques.

Qui n’a pas eu au téléphone un interlocuteur essayant de nous rassurer sur le temps que va durer la communication en nous affirmant :

Je n’en aurai que pour 1 minute ou pour 2 minutes ou pour 3 minutes, voire pour 5 minutes, afin d’essayer de passer le barrage que nous sommes prêts à lui dresser.

Qu’avons-nous compris ? Que cela risque de durer 10 minutes ou plus et je n’ai pas de temps à perdre : l’on raccroche donc. De la même façon, l’assistante va, pour préserver son/sa boss, faire de même !

Pourquoi ?

Tout simplement parce que 1,2,3, ou 5 minutes sont des durées indéterminées et des locutions toutes faites et qui ne rassurent pas.

Comment faire alors pour passer le barrage téléphonique et atteindre le bon interlocuteur ? En annonçant la seule durée que l’on a jamais entendu : 4 minutes.

En effet, cette durée est la seule capable de provoquer l’étonnement et d’éveiller l’intérêt car inhabituelle et insolite : mais, détail primordial… vous aurez pris soin d’ajouter « montre en mains ».

« 4 minutes, montre en mains ». C’est cela votre offre différente qui va retenir l’attention…

Votre interlocuteur sera (dans 80/90% des cas) intéressé, intrigué, et réceptif car :

  • C’est la première fois qu’on lui propose de ne le/la déranger que 4 minutes et cela signifie que vous êtes respectueux de son précieux temps ou de celui de son patron(e) (pour le/laquelle il/elle fait barrage). Celui indique aussi que vous êtes organisé et fiable (le « montre en mains« ) et donc que l’on peut vous faire confiance… pour 4 minutes ! (à vous de vous organiser avec votre montre ou l’horloge de l’ordinateur)
  • Une fois le barrage téléphonique passé, vous disposez de 4 minutes pour vous présenter et expliquer le motif de votre appel. A 4 minutes « pétantes », vous annoncerez : « nous sommes au bout des 4 minutes, est ce que l’on continue un instant ? ». Ce sera OUI dans 98% des cas.

Il vous reste à convenir d’un Rendezvous de « pas plus de 20 minutes ».  Votre interlocuteur vous croira, car vous l’aurez convaincu par votre différence, votre fiabilité et surtout votre organisation (c’est si rare aujourd’hui !).

MORALITÉ

La règle des 4 minutes est une façon de se montrer différent, et par là même d’attirer l’attention d’un interlocuteur qui ne vous connaissait pas et qui était prêt à vous faire un barrage téléphonique 4 minutes plus tôt. Vous avez initié avec lui/elle une relation originale dont il/elle se souviendra toujours : vous resterez dans son esprit. Monsieur ou Madame 4 minutes montre en main !

LE CONSEIL APERE

Comme souvent, la clé du succès est dans les détails et la préparation : Préparez donc votre entretien et votre discours, « montre en mains »… ou, encore mieux, devant un tiers.

A vos montres !

APERE