Qui d’entre nous n’a jamais « râlé » à la sortie d’un restaurant où :
- La prestation n’était pas à la hauteur, les plats froids, le service indigent, l’espresso infect et, pour couronner le tout, l’addition salée ! La satisfaction client est en berne.
- Vous vous êtes promis de ne plus y mettre les pieds d’une part, et, d’autre part, de le signaler à TOUS vos amis pour leur éviter ce piège…
ou à l’INVERSE :
- Vous vous êtes félicité d’avoir trouvé « ce délicieux petit restaurant encore peu connu » où nourriture, vins, service, café et …addition vous ont ravis. La satisfaction client est au zénith !
Vous avez donc même l’intention de donner cette bonne adresse aux copains et connaissances, mais pas à tous quand même car il ne faudrait pas que le succès gâche cette découverte et vous limitez donc le « Bouche à Oreilles » !
La statistique est en effet sans appel :
- Lorsque nous sommes satisfaits, nous le communiquons à 7 personnes en moyenne,
- Lorsque nous sommes mécontents, nous nous répandons auprès de 25 (Facteur 3,5) !
Cette règle de la satisfaction client est universelle : elle concerne aussi bien la restauration que la vente au détail, les produits, la communication, la Formation ou les services. Elle ne souffre d’aucune exception et n’épargne ni les produits manufacturés (sous garantie ou non), ni le SAV, ni l’alimentaire ou les métiers du Digital.
Comment éviter ce verdict dont il sera bien difficile de se débarrasser et qui va demander des années d’efforts pour être oublié ?
La recette est simple et ce sont les USA qui l’ont trouvé (voir AMAZON aujourd’hui). Dans ces cas où l’Entreprise n’a pas rencontré la satisfaction client, les Yankees réagissent ainsi :
- Reconnaissent et s’excusent rapidement (voir APERE Story n° 2 : « La règle des 4 minutes » )
- Proposent un dédommagement (remise, remboursement partiel, bon d’achat, et cetera).
Résultat : non seulement la satisfaction client est là, mais de plus, ce dernier va le faire savoir… à 25 personnes de son réseau !
CQFD.
Morale de cette histoire : c’est « Sa Majesté le Client » qui a toujours raison et qui, en réalité, fait ou non notre PAYE ! Ne l’oublions jamais.
A partager sans modération avec vos équipes …
APERE